Las personas cuando deciden vacacionar u hospedarse en un hotel, además de todas las amenidades y el goce de las habitaciones, también esperan un servicio excelente. El servicio al cliente es en muchas ocasiones la clave para que se vuelvan leales a la marca. Para que el servicio de tu hotel sea excelente y el distintivo principal, hoy te compartimos algunos tips para mejorar tu servicio al cliente en tu hotel.
Ahora sigue estas recomendaciones para que el servicio al cliente en tu hotel sea excepcional, dejando a los clientes encantados y sea el principal motivo por el que quieran regresar. La experiencia que encuentren contigo será especial. En Momalia queremos apoyarte para que tu próximo proyecto hotelero sea un éxito. Con apoyo de Logismic
1) Empleados que aprecien a los clientes para brindar una buena atención
Al momento de entrevistar a tu posible equipo de trabajo, presta atención a la actitud de cada persona, la sonrisa, su energía positiva. La clave está en fijarse en las actitudes, sin decir que buscas a alguien que se interese por los clientes, así como de brindar un servicio de calidad.2) Entrena al personal en Calidad de Atención al Cliente
La capacitación constante de tu personal en conceptos básicos de servicio al cliente es fundamental. Incentiva la confianza en sí mismos y su autoestima. También es importante reconocer sus logros y las buenas actitudes de los empleados; no con dinero, sino con una felicitación y algunas palabras de reconocimiento. Recuerda que tú debes ser el ejemplo que seguir para tu equipo, nunca hay que descuidar el servicio al cliente.3) No caer en los errores comunes
Todos cometemos errores, somos humanos, pero el secreto es cómo trabajar en ellos y evitar caer en esos mismos errores. Algunos de los más comunes son:- Creer que los empleados no pueden solucionar un problema con un cliente, o hacerlo sin generar grandes pérdidas económicas para la empresa.
- No capacitar al personal adecuadamente en atención al cliente, porque se piensa que se irán de la empresa, o se cree que es un gasto innecesario.
- Creer que se tiene infinidad de clientes.
4) El software para hoteles
Muchos programas informáticos para hoteles cuentan con aplicaciones para conseguir una atención personalizada y la fidelización de los clientes. Por ejemplo, algunos programas cuentan con bases de datos de clientes donde se puede incluir mucha información sobre cada uno de ellos, sus preferencias, etc. De esta forma, se le puede ofrecer al huésped promociones adaptadas a sus gustos. Algunas herramientas para hoteles permiten realizar comentarios en tiempo real, en el momento en que el cliente hace una reservación online. Otra opción es el software o aplicación utilizada para ofrecer al cliente ofertas, descuentos o promociones, o aportar consejos para su estadía. Un gesto de amabilidad que haga al cliente sentirse especial no está de más y lo apreciará mucho.5) Saber qué hacer cuando un cliente está enojado
Es importante que tanto tú como tus colaboradores puedan reaccionar adecuadamente cuando un cliente enojado está haciendo un reclamo. Debemos escuchar atentamente lo que el cliente plantea, mirándolo a los ojos, demostrando interés por lo que dice. Puedes hacerle preguntas pertinentes de manera preocupada e interesada, así como escuchar activamente las respuestas del cliente. Después, ofrece disculpas por la molestia que se le ha causado al huésped y dale una solución, o alguna forma de compensación, sin culpar a nadie.6) Recuerda que …
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, es importante que tengamos en mente las siguientes afirmaciones:- El 68% de los clientes que deja un hotel, elige otro alojamiento porque siente que fue mal atendido.
- La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar un precio mayor que el promedio, si consideran que el servicio al cliente es bueno.
- Algunos clientes que se sienten insatisfechos realizarán el reclamo formal en el hotel, pero muchos otros lo comentarán fuera del mismo, con otros clientes potenciales; esto afecta negativamente la reputación de la empresa.
- El 92% de los clientes regresan a un hotel, aún después de sufrir algún inconveniente, después de haber recibido las disculpas del caso por parte del supervisor o dueño y se les ha ofrecido algún tipo de descuento, compensación o atención especial.
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